Community Manager: Qué es y cómo puede ayudarte (I)

Hace algunos años, entre 2010 y 2011, con el auge del marketing digital y el boom de Facebook y Twitter, se señaló el camino a un nuevo nicho para las empresas en las redes sociales. Aparecieron nuevas profesiones, buscando cubrir la necesidad de dinamizar, moderar y administrar las comunidades de usuarios online. Entre ellas, la de Community Manager es seguramente la que más os pueda sonar a cualquiera de vosotros.

Cuando pensamos en un CM normalmente se nos viene a la cabeza a quien gestiona campañas de redes sociales y tiene trato con los usuarios. Pero ¿lo sabemos todo sobre ellos? No siempre tenemos claro todo lo que este perfil profesional puede aportarnos. Por eso aquí os explicaremos mejor todo lo relacionado con esta profesión y el por qué pueden ser imprescindibles para ampliar tus clientes.

Qué es: definición de Community Manager

Lo primero es definir. ¿Qué es un community manager? No existe una norma exacta, aunque sin temor a equivocarnos podemos decir que será el responsable de mantener, hacer crecer y gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes, siempre dadas en el ámbito digital. Por tanto, lo primero que un buen CM debe comprender son los objetivos de marca y su know how. Cada empresa es un mundo y requerirá diferentes estrategias para lograrlos.

Es cierto que no hay un acuerdo sobre las funciones básicas de un CM y la profesión ha ido por delante de la formación en la misma en su día a día. Por ejemplo: es muy común que los clientes confundan su labor con la de un encargado de la atención al cliente o con un gestor de contenidos de su web, labores para las cuales se necesita una preparación (y presupuesto) extra.

Lo que sí está claro es que debe desarrollar la comunidad para captar a su público objetivo, establecer relaciones duraderas con la comunidad afín a la marca que gestiona y crear contenidos de valor para la marca. Ya sea desde una posición de dirección estratégica o más bien operativa, no puede despistarse con las tendencias del momento y los objetivos a cumplir de sus clientes.

Objetivos de un Community Manager

Sea cual sea la marca que gestione y su nicho de mercado, cualquier CM debe seguir una serie de objetivos básicos para aportar beneficios a sus clientes:

  • Mejorar el índice de visibilidad de una marca en Internet. De este modo aumenta su reputación y con ello aumenta la atracción de sus clientes potenciales.
  • Ayudar a que la comunidad de una marca vaya incrementándose gracias a un enfoque con contenidos de valor. Es decir: lo suyo es atraer a seguidores activos (clientes potenciales) y a prescriptores (influencers o personas que recomendarán nuestros servicios).
  • Invitar al tráfico web social, llamar la atención sobre la web corporativa o landing comercial desde las redes sociales.
  • Establecer relaciones directas con los clientes de la empresa y posibles influencers interesados en sus productos o servicios.
  • Derivar hacia atención al cliente en caso de encontrarse con cuestiones técnicas.

¿Y cómo consigue esto? A través de diferentes acciones a seguir, que serán aquellas por las que se le podrán demandar sus servicios. Entre ellas hay cuatro básicas, aunque siempre se deben ajustar a los intereses y la estrategia de marketing de cada empresa particular:

  • Crear contenidos para redes sociales y gestionarlos tras su publicación. Aquí no debemos olvidar un pequeño apunte: los contenidos gráficos personalizados o diseñados expresamente deben ir a cargo de la empresa o ser contratados con un diseñador. Sí: los community manager disponemos de herramientas que nos ayudan a expresar mejor nuestras palabras pero nunca podrán sustituir a un buen diseñador gráfico.
  • Analizar el resultado de su trabajo. Existen múltiples herramientas para realizar analíticas sobre el engagement (compromiso de los usuarios con la marca), el crecimiento de la comunidad o el tráfico en la web corporativa derivado de las redes sociales.
  • Comunicarse con la comunidad: No basta con publicar anuncios como si de un panel se tratara, a la comunidad le interesan otros detalles. Compartir contenido de valor equivale a humanizar la imagen de nuestra marca. Esto supone una gestión constante de posibles comentarios y otras redes de usuarios o empresas afines.
  • Planificar acciones de marketing digital. A estas alturas ya estará quedando claro que esta profesión queda dentro del ámbito del marketing y es necesario estar al día de sus propuestas más eficientes. Un buen ejemplo sería plantear concursos que mejoren las redes de usuarios y nos ayuden a obtener más seguidores o publicar freebies para nuestros seguidores.

El método: Planificación y necesidades de un CM

Como hemos visto el abanico de funciones e intereses de un community manager es amplio. No podemos olvidarnos aquí de que una buena metodología es imprescindible para conseguirlos todos. Esto es algo que no puede olvidar ni el propio CM ni tampoco sus contactos con la empresa que gestiona. Es decir, es responsabilidad de la empresa otorgar a su CM un buen feedback sobre sus objetivos y estado actualizado.

Lo más importante para establecer esta metodología es comenzar por una buena ética profesional. El marketing de guerrilla puede ser aceptable, sin embargo nunca lo será mentir sobre la competencia o sobre la misma empresa. Del mismo modo no es aconsejable ni positivo comprar listas de seguidores, no aportan valor y falsean los resultados de los clientes potenciales de la empresa.

A nivel más técnico es interesante disponer una guía de estilo para cada cliente. No sólo hablo de cuestiones técnicas como los tipos de fuentes o el estilo gráfico. También es necesario adaptar el tono de mensaje según el modelo de empresa que llevemos. Puede ser formal y corporativo o más informal y cercano. Esto, a su vez, modulará el estilo de redacción y el tono de los contenidos a compartir.

Hay muchas otras cuestiones a considerar para comprender bien la profesión de los Community Manager, como las habilidades necesarias para ser buenos profesionales o sus herramientas predilectas. Próximamente os contaremos todo eso y más. ¡Seguid atentos a nuestro blog!

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