Community Manager: Qué es y cómo puede ayudarte (II)

Una semana más volvemos a nuestro blog para seguir detallándoos todo lo relacionado con los Community Manager. Te recomiendo que revises la anterior entrada sobre este tema, en la que os comentamos qué son los CM, cuáles son los objetivos que cumplen para tu empresa y la metodología que siguen para realizar su trabajo.

Entonces ¿qué más nos queda por decir sobre las tareas de éste profesional? Si habéis leído la entrada anterior puede que hayáis advertido que no está del todo claro el rol que juega para sus clientes. Por tanto es importante para aquellos que quieran contratar a uno saber qué habilidades se les pueden exigir. También, para todos los profesionales que quieran dedicarse a trabajar como Community Managers es vital saber cuáles son las herramientas más eficientes para ayudarles en su trabajo.

Habilidades de un buen Community Manager

La persona que se encarga de gestionar las redes sociales de una empresa adquiere una responsabilidad inmediata a dos bandas: para con el empresario y para con los usuarios conectados a sus redes. Así es como empezamos con la habilidad más básica: una buena capacidad comunicativa. En efecto: la comunicación debe ser fluida tanto con la empresa como con su público objetivo. Correcta, adecuada en el tono de su lenguaje y constante. A fin de cuentas hablamos de un mediador entre una marca y sus clientes potenciales.

Para ello es imprescindible ser paciente. No podemos saltar a la mínima porque un usuario nos regale una crítica negativa o realice un apunte comprometido para la empresa. Todos conocemos casos de CM que han ganado mucho más sabiendo dar respuestas ingeniosas o aportando información sobre el tema que implique la transparencia y compromiso de la empresa para con sus usuarios. Nunca es recomendable mentir o insultar a los usuarios, pues una sola valoración negativa bien argumentada puede hacer mucho daño en la imagen de marca que tratamos de beneficiar.

Un buen CM también debe ser metódico, sobre todo en sus intercambios con sus clientes. Siempre debe tener monitorizados los movimientos de la marca y la reacción que generan entre los usuarios. Saber si éstos generan comentarios positivos, negativos o neutros sobre la misma. Es la única manera de poder desarrollar estrategias de marketing digital efectivas y planificar los calendarios de publicación adaptando sus contenidos al ánimo general que va a encontrar.

Por último, el Community Manager ha de desarrollar una escucha activa del entorno de las marcas con las que trabaja. Es algo muy importante para que cualquier cliente comprenda por qué ser CM no sólo es escribir entradas de redes sociales según vayan surgiendo. Hay un alto porcentaje del tiempo que se va en conocer las tendencias de su campo de trabajo, las de las marcas de sus clientes, su competencia, e identificar a influencers y líderes de opinión. La escucha activa es la que definirá la utilidad de ciertas estrategias sobre otras.

Herramientas de un Community Manager

Bien, llegados a este punto es importante admitir que existen numerosas herramientas para facilitar la vida de un CM. Cada uno puede escoger entre esta amplia variedad la que mejor le funcione, siempre y cuando cumpla con sus objetivos básicos. Y no hay que olvidar que las herramientas están en constante actualización por cambios en redes sociales o actualizaciones. Es muy importante estar al día con las mismas.

Nosotros hemos hecho una pequeña selección de herramientas que tal vez os resulten de utilidad según cual sea la tarea que os ayuden a cumplir:

  • Programar: Las más interesantes son Hootsuite, Buffer o Crowdfire. Son las más reconocidas y siempre están implementando nuevas posibilidades para las redes sociales más importantes, como Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn o Twitter. La programación básica resulta muy sencilla y además ofrece la posibilidad de planificarla (algo que os recomendamos) o dejar que decida la mejor hora supuesta para generar intercambios sociales.
  • Enriquecer contenidos: Gracias a Feedly podemos organizar los contenidos de temas que nos resulten más interesantes. Siempre está bien poder repasar de un vistazo todas las fuentes con las que conectan nuestros clientes. De esta manera podremos compartir contenidos interesantes para los usuarios de manera más rápida.
  • Acortar URL: Sin duda la gran ganadora es Bitly. Aunque programadores como Hootsuite implementan herramientas para esta función con Bitly podrás medir el número de veces que el enlace ha sido visitado y, por tanto, el interés real que está recibiendo.
  • Medir reputación de perfil o marca: Con Heepsy o Audiense podrás medir tu influencia en redes sociales o buscar influencers. Es decir, sabrás cómo de bien lo estás haciendo en general con unas mediciones bastante fiables.
  • Mediciones en redes específicas: Facebook Insights o Twitter Analytics podrás realizar un seguimiento más próximo a cada red social que manejes.
  • Impacto de la web: Sin duda Google Analytics. Sus diferentes métricas te permitirán saber el impacto de retorno de tus acciones en la web, landing comercial o blog de las marcas que gestiones. ¡Por no hablar de las facilidades que da para saber cuál es tu público objetivo!

Esperamos que con esta segunda entrada hayamos ayudado a clarificar los mínimos de una profesión cada día más necesaria para todas las empresas que quieran gozar de visibilidad online.

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